Sin duda que ya desde hace varios meses o incluso, este último año, nos vemos enfrentando períodos de alta complejidad en diferentes ámbitos. Personal, Familiar, Laboral, etc. Donde la necesidad de efectuar cambios a nuestras dinámicas de funcionamiento han sido una constante en permanente evolución, considerando que la incertidumbre va marcando cada vez más nuestro día a día.
Asimismo, este período ha tenido su trascendencia y efecto, en diferentes rubros, donde la reinvención, flexibilidad y toma de medidas, no siempre han sido suficientes. Se han visto afectadas diferentes áreas, unas más que otras. Transporte, Gastronomía, Comercio, Servicios y sin duda el TURISMO, todas ellas con la necesidad de una reactivación que debiera ir más allá de las disposiciones o restricciones impuestas por la autoridad.
El Coaching, como proceso de acompañamiento, de interacción conversacional o de reflexión significativa, en su búsqueda del surgimiento de nuevas miradas, oportunidades y eficiencia. Como proceso puede posibilitar nuevas posibilidades, las que pueden ser muy trascendentes para evolucionar positivamente en estos tiempos complejos.
Si estamos hablando del Turismo sus dificultades y posibilidades, el Coaching posibilita una nueva mirada que puede facilitar la generación de desafíos que permitan una nueva salida a estos períodos de incertidumbre y de constantes desafíos.
La reflexión y situación actual, nos muestra que hoy se requiere, para lograr una llegada efectiva a los potenciales usuarios o clientes, un plus o elemento que va más allá de lo que hasta ahora propiciaba la llegada de turistas. (Entorno, lugar, clima, atractivos, instalaciones, etc.). Que sin duda en tiempos de “normalidad”, muchas veces han sido suficientes para un buen desarrollo del negocio. Hasta ahora teniendo que optar una u otra vez a algunas estrategias de márketing específicas o a la necesidad de enfatizar alguno de los atractivos ya presentes.
A continuación, presentamos una idea a desarrollar que creemos que puede facilitar los procesos para una evolución positiva de las empresas de turismo. La que puede ser complementaria a otras estrategias o también generar un redireccionamiento de las energías ya en acción.
Hoy, dado los momentos que estamos viviendo, nuestros clientes requieren de un proceso mayor que logre que efectivamente tomen la decisión que se está esperando, es decir, la de visitar, alojar o asistir a nuestros establecimientos. Creemos que una de las grandes diferencias está en que en los tiempos de pandemia se exige que los diferentes oferentes sean capaces de lograr la CONFIANZA de los usuarios o clientes. Ya que esta última es la que se ha visto mermada por la contingencia y mensajes globales.
Este proceso de lograr esa CONFIANZA, puede requerir diferentes estrategias, muchas veces más importantes que mostrar las bondades tradicionales de la oferta turística. En este sentido, a la expectativa del cliente se le han sumado inquietudes asociadas a la necesidad de seguridad, salud y bienestar.
El proceso del logro de CONFIANZA lo vamos a abordar desde este punto de vista de lograr cumplir y superar la inquietud o preocupación de los turistas, de manera tal, que sean capaces de tomar la decisión de hacer efectiva su estadía, viaje, o visita a un lugar o establecimiento.
La confianza tiene cuatro parámetros o ámbitos que se pueden explotar y explorar para lograr los objetivos del empresario de Turismo. Siempre con el objetivo de la atención y el logro de confianza del turista que faciliten su decisión
1.- CONFIANZA – INVOLUCRAMIENTO. Ocurre cuando se aprecia o percibe una preocupación real y genuina orientada, no sólo a las necesidades tradicionales del potencial cliente, sino hacia su seguridad, bienestar, protección y salud. Esto, hoy en día, adquiere real preponderancia, ya que radica en la preocupación misma de los tiempos de pandemia. Aquí, los mensajes y la publicidad se debieran asociar a una preocupación real por las personas y las medidas que se están tomando para su bienestar. En esta oportunidad, la empatía y la personalización en la relación pueden marcar la diferencia. Siendo estos dos últimos puntos y su estrategia y desarrollo (empatía y personalización de la relación), los que pueden lograr el acercamiento deseado.
2.- CONFIANZA – COMPETENCIA. Busco ganar la CONFIANZA de los potenciales clientes a través de la generación de acciones eficientes que favorezcan su seguridad y salud. Por ello tendría que dar a conocer las acciones concretas que estoy generando para propiciar una estadía o visita segura de las personas que concurran. Aquí es donde debo enfatizar la eficiencia y el profesionalismo asociado a las acciones que estoy generando, dando a conocer las acciones de capacitación al personal, los cumplimientos de las normativas, las asesorías o consultorías contratadas, etc. Todo con el fin de lograr una real seguridad, salud y bienestar de los turistas potenciales.
3.- CONFIANZA – RESPONSABILIDAD. La Responsabilidad muchas veces la asociamos con cumplir lo que corresponde dada la situación específica. En este caso, el desafío adicional, es que este actuar con responsabilidad debe ser capaz de trascender a lo simplemente evidente. Para ello se exige mostrarnos permanentemente cómo una entidad responsable frente a los desafíos que nos está presentando el entorno, sus exigencias y también la autoridad. Ser capaces de transmitir que efectivamente se tienen las capacidades, medios y se está cumpliendo con lo dispuesto de buena manera e incluso que nuestras acciones van más allá de lo dispuesto por los reglamentos, mostrando, de esta manera, una orientación al logro real de un bienestar. Acá se debe enfatizar y trabajar de manera responsable (ejecutando las acciones como corresponde yendo más allá aún) con las medidas de protección establecidas, logrando ser transmitidas eficientemente y de esta manera ser visibles para los clientes.
4.- CONFIANZA – SINCERIDAD. La Sinceridad es una característica que todos nosotros esperamos de nuestros cercanos y muchas veces la asociamos con nuestra posibilidad de confianza en el otro. El mostrarse sincero requiere de una actitud que va más allá de un reglamento o procedimiento, ya que radica en la percepción que tenga la contraparte, es decir, es una percepción del otro, no basta con que yo simplemente diga que soy sincero.
Para cualquier organización esta puede ser un gran desafío o trabajo. Inicialmente, se asocia a una comunicación directa, personalizada y sincera con los clientes, de manera tal que permita en ellos verificar que existe una ejecución de medidas y preocupación real hacia una experiencia positiva de ellos. Se vincula con la capacidad de lograr que nos vean (como empresa asociada al turismo) como cercanos y honestos en nuestro discurso y nuestras acciones. Esto quiere decir que para que la Sinceridad trascienda, debe ir acompañada de las acciones consecuentes y con las características de lo acordado o prometido.
Los cuatro elementos anteriores y su desarrollo diferenciado, de acuerdo a nuestros objetivos y necesidades de nuestros clientes, podrán permitirnos llegar a ganar esa CONFIANZA, que facilite una decisión concreta de visita, alojamiento, asistencia, estadía, etc.
Es importante considerar que cada uno de estos elementos de logro de CONFIANZA son factibles de asociarse a una estrategia específica, la que dependerá de múltiples factores, desde los objetivos de la organización, la evaluación de los factores críticos para los clientes, la situación actual percibida de cada uno de ellos, los márgenes de maniobra, etc.
Creemos que los tiempos actuales requieren de esta mirada innovadora y de búsqueda de otras alternativas que permitan el acercamiento de los turistas. Esto se logra en la medida que puedo acercarme a sus necesidades, minimizando sus resistencias o preocupaciones y de esta manera, generando esa tranquilidad que se busca de manera permanente cuando se quiere disfrutar de un lugar, de una estadía o de una visita. El desafío, es que hoy ya no son suficientes las bondades de un lugar, la comodidad de un establecimiento o las características de sus instalaciones.
El objetivo es trabajar en el logro de CONFIANZA.